Support Opérationnel Change pour le Cluster Métier – Client

Description

Dans le contexte de la fusion entre deux Programmes, notre client recherche un support change opérationnel pour venir renforcer l’équipe de changement et accompagner les différents projets du portefeuille Cluster Métier - Client qui regroupe :
  • Des projets visant à mettre à disposition des collaborateurs sur le terrain des applications intuitives et des outils modernes leur permettant de travailler sur le terrain de manière efficace, collaborative et ergonomique. Ce volet regroupe des projets tels que :
    • Le développement de plusieurs applications mobiles facilitant la partie administrative du travail des collaborateurs sur le terrain.
    • Le déploiement des devices (smartphones, tablettes, accessoires) voués à améliorer le bien-être et l’ergonomie des utilisateurs sur terrain.
    • L’automatisation (limitée) de certains processus et la mise en place d’une structure permettant de pérenniser le recours au RPA dans l’organisation.
    • Dess projets, qui permettront à l’entreprise de maintenir le client au cœur de sa stratégie, via un service de qualité, rapide, à la mesure des attentes actuelles de nos clients, tout en conservant des tarifs abordables. Ce volet regroupe, entre-autres, des projets tels que :
    • L’implémentation d’un référentiel client pour disposer d’une base de données client centralisée, partagée et mise à jour.
    • L’amélioration de l’écosystème digital (site web, réseaux sociaux, …) afin d’augmenter l’offre de services digitaux et ainsi réaliser le transfert du canal téléphonique vers le canal digital.
    • L’implémentation d’une plateforme « Customer Communication Manager » (CCM) afin d’optimiser la gestion des communications sortantes vers nos clients et parties prenantes.
    • Le remplacement de l’écosystème de téléphonie ININ utilisé par le call center et les Back Offices d’ici le 30/06/2023.
    • Les différents projets du portefeuille sont à des stades d’implémentation variés et s’appuient dans la plupart des cas sur une approche pragmatique et innovante appliquant les principes de l’Agilité et du « Design Thinking ». L’accompagnement au changement doit s’inscrire donc dans une approche itérative, collaborative et profondément centrée sur l’utilisateur final.
    • L’accompagnement au changement pour le Cluster Métier – Client est actuellement réalisé par deux Change Experts. Ceux-ci ont pour mission d’élaborer et mettre en œuvre un plan de changement cohérent pour tout le portefeuille du Cluster Métier - Client, en collaboration avec les Responsables de Transition des différents départements de l’entreprise. Les deux Change Experts se répartissent les différents projets du Cluster.

Le Support Opérationnel Change aura pour mission de supporter les deux Change Experts dans la mise en œuvre du plan de changement pour le portefeuille du Cluster Métier – Client :
  • Support à la réalisation des livrables change (par ex : matériel de communication, capsules vidéos, etc.)
  • Animation des activités de changement, principalement au niveau des collaborateurs & responsables hiérarchiques directs (par ex : animation des communautés d’ambassadeurs, support au déploiement des changements dans les régions, etc.).
  • Proposition d’améliorations pour renforcer le plan de changement de chaque projet
La collaboration étroite, l’alignement et la transparence entre les Change Experts du Cluster Métier - Client et le Support Opérationnel Change sont essentiels à la réussite de la mission.

La mission de support combinera aussi bien des moments de travail à distance que des moments de présence, qui peuvent avoir lieu aussi bien au siège social que sur l’ensemble des autres sites exploités en Wallonie par l’entreprise (en fonction du planning des différents déploiements). Ceci implique donc que le Support Opérationnel Change soit mobile, flexible et autonome dans son travail.

Le Support Opérationnel au Change du Cluster Métier - Client recherché rapportera aussi de ses activités fonctionnellement au Change Manager . Il veillera à s’inscrire dans la méthodologie de la compagnie et à utiliser les outils et processus internes d’accompagnement du changement.
Pour ce faire, notre client recherche donc un consultant avec une expertise en Change Management disposant de bonnes connaissances de la méthodologie Prosci et capable de s’intégrer à une équipe projet déjà en place.

Responsibilities

  • Supporter le côté humain et organisationnel du changement dans les différents projets pour aider à atteindre les objectifs dans le respect du calendrier et du budget en créant l'acceptation et la mise en place des nouvelles façons de travailler.
  • Proposer des pistes d'amélioration au plan de changement sur base des retours des parties prenantes en accord avec le modèle de la compagnie et dans le cadre défini par les Change Experts du Cluster Métier – Client.
  • Supporter la mise en œuvre des stratégies de changement dans le cadre du déploiement des projets et assurer le suivi et l’adhésion des différentes parties au projet.
  • S’assurer que la gestion du changement rencontre les attentes des collaborateurs impactés et de leurs responsables hiérarchiques directs.

Dans ce contexte, la liste de ses responsabilités pourront inclure les éléments suivants :
  1. Contribuer à l’identification des parties prenantes des projets et à l’analyse de leurs attentes.
  2. Contribuer à l’analyse d’impact des changements prévus et à à l'amélioration continue du plan de changement.
  3. S’impliquer dans l’identification des facteurs clés de succès, des éléments bloquants, des risques à maîtriser et les perception liées aux projets et contribuer à définir le plan d’actions en conséquence
  4. Contribuer à la définition et à l'amélioration continue du plan de communication vers les différents groupes cibles ainsi que le niveau d’engagement à atteindre
  5. Mesurer l’évolution du niveau d’acceptation du changement tout au long des projets, mettre en place les actions pour atteindre le niveau requis et assurer le bon suivi de l’exécution des activités
  6. Exécuter les communications concernant les projets, sur base des rôles et responsabilités définies
  7. Travailler pour le compte du cluster en assurant une collaboration et en développant une relation de confiance entre les différents départements impliqués et les autres programmes/clusters (win-win) de manière adéquate
  8. Animer, faciliter et documenter les réunions avec les parties prenantes
  9. Supporter le reporting efficace des risques, des problèmes, des opportunités, un statut d’avancement vers les parties prenantes du cluster et des départements.
  10. Supporter la définition du curriculum et du planning de formation sur base des rôles et responsabilités définies
  11. Coordonner les formations et en assurer le suivi qualité
  12. Assurer le transfert de connaissance et d’outils utilisés lors des projets vers les départements
  13. Aider à l’élaboration des retours d’expériences du projet
  14. Aider à la mise en place de la structure Change de support pour l’après-projet
  15. Travailler conjointement avec les Change Experts du Cluster Client-Métier dans une dynamique de confiance, d’entraide et de transparence.

Skills

Compétences techniques attendues:
  • Minimum 3 années d'expérience prouvée en gestion du changement (Must)
    • Connaissances et expériences démontrées dans l’exécution de projets de changement suivant la méthodologie Prosci (ADKAR) (3 ans et Must)
  • Expérience prouvée dans la mise en œuvre de processus de changement complexes dans diverses entreprises (Must – 3 ans)
  • Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en français (Must – oui)
  • Certification Prosci en change management (Should)
  • Des notions relatives aux domaines des « utilities », idéalement en électricité ou gaz (Nice-to-have)
Compétences relationnelles attendues:
  • Facilite la recherche de consensus et de solutions win-win
  • Excellentes compétences en écoute active, analyses et capacités de prise de décision
  • Capable de travailler efficacement à tous les niveaux de l'organisation 
  • Capable d’instaurer une relation de confiance avec tous les intervenants
  • Capable de maîtriser très rapidement des contenus divers
  • Peut créer des présentations et présenter devant tout type de public
  • Engagé, responsable, capable de travailler en équipe ou individuellement
  • Zélé, pragmatique, systématique, structuré, dynamique, flexible et résistant au stress, esprit d’équipe développé

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ID
BRRO26495

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